Puhelinvaihde, virtuaaliassistentti vai tekoälyvastaaja

Yhden hengen yrityksessä puhelin soi aina väärään aikaan. Olet katolla, asiakkaan luona tai kädet öljyssä. Soittaja ei jätä viestiä, koska kukaan ei enää jätä viestiä. Hän soittaa seuraavalle.

Vaihtoehtoja on neljä, ja ne maksavat hyvin eri verran. Aloitetaan siitä, mitä se menetetty puhelu maksaa, koska ilman sitä lukua vertailu on mahdoton.

Paljonko vastaamatta jäänyt puhelu maksaa

Laske kolme lukua.

Kate keskimääräisestä työstä. Jos keskimääräinen keikka on 3 000 euroa ja kate 15 prosenttia, se on 450 euroa.

Kuinka moni kysyjä ostaa. Sanotaan joka neljäs.

Näistä saat yhden yhteydenoton arvon: 450 jaettuna neljällä on noin 112 euroa.

Jos kolme puhelua viikossa jää hoitamatta, se on noin 1 400 euroa kuukaudessa jäämättä jäänyttä katetta. Luku on karkea, mutta sen suuruusluokka yllättää useimmat. Se on myös se luku, jota vasten kaikkia alla olevia hintoja kannattaa katsoa.

Laske omasi. Kirjoitin näiden lukujen seuraamisesta erikseen jutussa KPI-mittarit pienyritykselle.

Neljä tapaa hoitaa puhelin

Ratkaisu	Karkea hinta	Vastaa aina	Kirjaa tiedot
Soitonsiirto	0 €	Ei	Ei
Puhelinvaihde	Kymmeniä € / käyttäjä / kk	Ei itsessään	Ei
Ulkoistettu vastauspalvelu	Sopimuksen mukaan	Kyllä	Kyllä
Virtuaaliassistentti eli ihminen	Noin 40 € / h ylöspäin	Sovittuina aikoina	Kyllä
Tekoälyvastaaja	Vaihtelee, usein kk-maksu	Kyllä	Kyllä

Soitonsiirto ei ratkaise mitään

Soitonsiirto siirtää puhelun toiseen numeroon. Se on ilmainen ja kaikissa liittymissä valmiina, ja siihen törmää ensimmäisenä kun asiaa alkaa selvittää.

Ongelma on, ettei se luo yhtään uutta ihmistä vastaamaan. Puhelu siirtyy kollegalle, joka on yhtä lailla katolla, tai vastaajaan, johon kukaan ei jätä viestiä. Se on hyödyllinen osa isompaa ratkaisua, ei ratkaisu.

Puhelinvaihde on eri tuote kuin luulet

Puhelinvaihde ohjaa puheluita: jonot, valikot, soittosarjat, aukioloajat. Sen tarkoitus on saada puhelu oikealle ihmiselle.

Se on hyvä silloin, kun ihmisiä on useita ja kysymys on siitä, kenelle puhelu kuuluu. Yhden hengen yrityksessä se ei auta, koska ongelma ei ole ohjaus vaan se, ettei ketään ole vapaana. Vaihde soittaa vain kauniimmin siihen suuntaan, jossa kukaan ei vastaa.

Virtuaaliassistentti tarkoittaa Suomessa ihmistä

Tämä kannattaa sanoa ääneen, koska sana johtaa harhaan.

Englanniksi "virtual assistant" voi tarkoittaa ohjelmaa. Suomeksi virtuaaliassistentti tarkoittaa lähes aina etänä työskentelevää ihmistä, joka hoitaa puheluita, kalenteria ja sähköpostia. Julkisilla hinnoilla puhutaan noin neljästäkymmenestä eurosta tunnilta ylöspäin.

Ihminen on edelleen paras ratkaisu, jos puhelut ovat monimutkaisia, asiakkaat ovat tuttuja tai kyse on aroista asioista. Hän kuulee äänensävystä, milloin joku on tosissaan huolissaan. Kone ei kuule.

Ihminen ei kuitenkaan vastaa yöllä eikä kahteen puheluun yhtä aikaa, ja tunnit kertyvät. Kymmenen tuntia kuukaudessa on noin 400 euroa, ja se on yhä halpaa verrattuna siihen 1 400 euroon aiemmasta laskelmasta.

Mihin tekoälyvastaaja pystyy

Se vastaa aina, myös yöllä ja päällekkäisiin puheluihin. Se kysyy mistä on kyse, kirjaa yhteystiedot ja kertoo milloin soitat takaisin. Saat tiivistelmän tekstiviestinä tai sähköpostiin.

Toistuvaan kysymykseen se vastaa suoraan. Aukioloajat, sijainti, palveleeko yritys tietyllä alueella, mitä maksaa arviokäynti.

Suomen kieli toimii nykyään hyvin, myös murteilla ja taustamelussa. Se ei ollut totta vielä pari vuotta sitten, ja tämä on se yksittäinen asia, joka on muuttunut eniten.

Mihin se ei pysty

Se ei arvioi tilannetta. Jos soittaja on hädissään, kone kirjaa asian yhtä rauhallisesti kuin aikataulukyselyn. Kiireellisyyden tunnistaminen on yhä ihmisen työtä, ja se kannattaa rakentaa sisään sääntönä eikä toivoa koneen ymmärtävän.

Se ei neuvottele hinnasta. Sen ei myöskään pidä yrittää.

Ja jos soittaja tajuaa puhuvansa koneelle ja haluaa ihmisen, hänelle pitää olla reitti ihmiselle. Muuten olet automatisoinut asiakkaan menettämisen.

Sivumennen sanoen: elokuusta 2026 lähtien on myös kerrottava, että vastaaja on tekoäly. Kirjoitin siitä jutussa EU:n tekoälyasetus pienyrittäjälle.

Miten valitsen

Yksinkertainen nyrkkisääntö.

Jos puhelut ovat lyhyitä ja samanlaisia ja pääosin uusia asiakkaita, kone hoitaa ne hyvin ja maksaa vähemmän kuin menetetyt kaupat.

Jos puhelut ovat pitkiä, asiakassuhteet vanhoja ja asiat neuvottelunvaraisia, ota ihminen.

Useimmilla ne menevät sekaisin, jolloin toimivin yhdistelmä on kone ensin ja ihminen tarvittaessa. Kone vastaa heti, kirjaa asian ja siirtää eteenpäin silloin kun asia ei ole rutiinia.

Tärkeintä on, että joku vastaa. Kaikki neljä ratkaisua ovat parempia kuin viides vaihtoehto, jossa puhelin soi tyhjään ja asiakas soittaa seuraavalle. Sama logiikka pätee muuallakin, ja kirjoitin siitä laajemmin jutussa mikä on tekoälyagentti.

Jos haluat jutella siitä, kuinka moni puhelu sinulta jää hoitamatta ja mitä sille kannattaisi tehdä, laita viestiä osoitteeseen info@alecom.fi.